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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO - NÓMINA360

Descargo de Responsabilidad:

Soluciones y Proyectos S.A. hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para poder cumplir con este Acuerdo de Nivel de Servicio.

Soluciones y Proyectos S.A. podrá actualizar el presente Acuerdo de Nivel de Servicio de acuerdo con el contexto tecnológico y administrativo de a) El sistema b) La empresa; en caso de realizar actualizaciones al presente documento se comunicará a los clientes
con un resumen de los cambios introducidos.

Definiciones:

Soporte al Usuario: Se trata sobre cualquier solicitud de soporte que un usuario realice
sobre temas que tengan que ver sobre la usabilidad del sistema, sus cálculos,
reportes y procesos. Se incluye en este tipo de soporte, lo relacionado a
valores que los clientes y usuarios asuman como incorrectos, pero que el
sistema este calculando según lo establecido en la ley, reglamentos, normativa
o en las propias configuraciones del sistema; también se incluyen solicitudes
realizadas por usuarios, cuya solución tenga que ver con problemas de conexión
de internet, problemas de red, navegadores y en general cualquier situación
externa a errores del servicio de Software de Nómina SaaS.

Soporte Técnico: Se trata sobre cualquier solicitud de soporte que un usuario realice que
tenga que ver con errores de cálculo, valores, procesos que efectivamente sean
comprobados como errores o bugs del sistema.

Importante: En caso de que un usuario solicite soporte técnico, pero se confirma que
no es un error que está cubierto dentro de Soporte Técnico, se le notificará al
usuario y se contará la solicitud de soporte como Soporte al Usuario.

Soluciones y
Proyectos S.A.
es la
empresa prestadora de los Software Como Servicio de Nómina360 MiPymes SaaS y
Nómina360 Enterprise SaaS, en conjunto “Nómina360 SaaS”.

El cliente, es una persona natural o jurídica que ha
contratado el servicio de Nómina360 SaaS, en adelante se lo denominará Cliente.

El usuario, es una persona natural que tiene acceso a al
servicio de Nómina360 SaaS porque algún Cliente le ha dado acceso al servicio
de Nómina360 SaaS.

Tiempo de
Inactividad Justificado:
Se
define como aquel tiempo que por razones técnicas, operativas, servicios de
mantenimiento preventivo y correctivo hayan sido comunicadas a los clientes por
lo menos con 10 días de anticipación, este tiempo podrá ser en cualquier
horario según sea la necesidad puntual, pero siempre intentaremos que el mismo
no coincida con fechas de quincena, fines de mes, pagos de beneficios sociales.
En la notificación (correo electrónico) se explicará el trabajo a realizar y el
tiempo de la ventana de servicio. En algunas ocasiones se suspenderá por
completo el acceso a la plataforma y en otras ocasiones solo se apagarán
servicios puntuales.

Infraestructura Tecnológica

El servicio Nómina360 SaaS
se encuentra instalado nubes tecnológicas que no son de propiedad de Soluciones
y Proyectos S.A.

De acuerdo con la
arquitectura actual de Nómina360 SaaS, el servicio se encuentra desplegado en
dos servicios diferentes.

1.     
Servicio de Aplicación de Nómina360 SaaS: Se encuentra implementado en las nube Amazon
Web Services quién a nivel de servicio tiene el siguiente Acuerdo de Nivel de
Servicio (
Enlace del SLA de AWS aquí), y de Microsoft Azure quién a nivel de
servicio tiene el siguiente Acuerdo de  Nivel
de Servicio (Enlace
del SLA de Microsoft Azure aquí
) por lo que Nómina360 SaaS, a nivel del
servicio de aplicación, ofrece, bajo las mismas condiciones, el SLA que AWS y Microsoft  Azure nos ofrecen a nosotros.

2.    
Servicio de Base de Datos de Nómina360 SaaS: Se encuentra implementado en la nube Mongo Atlas
quién a nivel de servicio tiene el siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio (
Enlace del SLA de Mongo Atlas aquí), por lo que Nómina360 SaaS, a nivel del
servicio de aplicación, ofrece, bajo las mismas condiciones, el SLA que AWS ofrece
a Soluciones y Proyectos S.A.

Si Soluciones y Proyectos S.A. decide realizar
cambios en la implementación de sus servicios de Nómina360 SaaS, lo comunicará
por correo electrónico a sus clientes por lo menos con 15 días de anticipación
y notificará de igual manera los SLA de los nuevos servicios.

 Acuerdo de Nivel de Servicio: Disponibilidad Mínima y Medición

Considerando la naturaleza
del Servicio Nómina360 SaaS que es enfocado en la generación de roles de pago,
beneficios sociales y procesos conexos, se han definido los siguientes niveles
de disponibilidad mínima.

·      
De Lunes a Viernes de 07:00 a 19:00 Soluciones y Proyectos S.A. realizará todos los esfuerzos comercialmente
razonables para alcanzar una disponibilidad de los servicios de Nómina360 SaaS
de
por lo menos el
95% de tiempo.

·      
Sábado, Domingo, feriados y entre las 19:00 y las 06:00 Soluciones y Proyectos S.A. realizará todos
los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar una disponibilidad de los
servicios de Nómina360 SaaS
por lo menos el 90% del tiempo.

Para la medición de la
disponibilidad del servicio de Nómina360 SaaS, no se tomará en consideración el
tiempo de
inactividad justificado.

Soluciones y Proyectos S.A.
garantizará que implementará protocolos, procesos y/o sistemas de supervisión
para determinar el cumplimiento de la disponibilidad mínima.

Portal de Soporte

Soluciones y Proyectos S.A. pondrá a disposición de sus clientes y
usuarios un Portal de Soporte del Software de Nómina SaaS, a través del cual
podrá:

a)  Acceder al Portal de Soluciones:  En el cual podrá acceder al manual de soporte, videos tutoriales y más documentación sobre el Software de Nómina SaaS.

b)  Solicitar Soporte al Usuario y Soporte Técnico a través de tickets:
El cliente podrá registrar usuarios a quienes se le permita solicitar soporte a través de tickets. La cantidad de tickets incluidos en su plan se establecen en la Propuesta Comercial y Contrato de Servicio de Software firmado con cada cliente. La cantidad de tickets de soporte técnico siempre será ilimitada.

 

Mesa de Ayuda – Portal de Soporte:

Soluciones y Proyectos S.A. brindará el soporte a usuario y soporte técnico a través de una mesa de ayuda a través del Portal de Soporte y cualquier otra herramienta que sea comercialmente razonable.

El funcionamiento de la Mesa de Ayuda funcionará de lunes a viernes de 9:00 a 16:30, huso horario Guayaquil, Ecuador. La mesa de ayuda no operará en feriados nacionales o locales de Guayaquil.

El usuario podrá generar una solicitud de soporte (ticket) a través de la plataforma 24 horas al día, pero el soporte se realizará únicamente en el horario de funcionamiento de la Mesa de Ayuda.

Definición de Gravedad de Problemas para Mesa de Ayuda

Evaluamos cada solicitud de soporte para determinar el nivel de gravedad y según este el tiempo de respuesta inicial de nuestra Mesa de Ayuda.

Para esto, hemos definido los problemas como:

Gravedad URGENTE: hace referencia a un problema técnico en el servicio Nómina360 SaaS que no permite a los usuarios del Portal de Talento Humano ingresar al sistema, generar un rol de pago, beneficio social o generar una orden de pago.

 

Gravedad ALTA: hace referencia a un problema técnico en el servicio Nómina360 SaaS que se traduce en la pérdida de las funciones
críticas del sistema como generar vacaciones, anticipos, permisos, anticipos, préstamos y por ende no se pueda generar de manera adecuado un rol de pagos; también incluye en este nivel de gravedad la pérdida de acceso de los usuarios al Portal del Empelado o Aplicación Móvil.

 

Gravedad MEDIA: hace referencia a un problema técnico en el servicio Nómina360 SaaS que se traduce en lentitud, latencia o problemas para generar reportes o transacciones dentro del sistema; también se incluyen problemas técnicos o bugs reportados por usuarios sobre los cálculos del sistema.

 

Gravedad BAJA: hace referencia a un problema identificado por un usuario que se identifica como un problema NO técnico y qué posiblemente sea un problema de conocimiento del usuario o sugerencia de mejora al sistema.

 

Tiempos de Respuesta de Mesa de Ayuda

Esta tabla tiene en consideración los horarios de la mesa de ayuda.

Tabla de Tiempo de
Respuesta Inicial

Nivel de gravedad

Respuesta inicial

Gravedad Urgente

2 horas

Gravedad Alta

8 horas

Gravedad Media

24 horas laborables

Gravedad Baja

32 horas laborables

 

Tiempos de Resolución de Problemas y Soluciones Alternativas

En la “Tabla de Tiempo de Respuesta Inicial” se define cuánto tiempo después de recibir una solicitud de soporte se dará una respuesta inicial de acuerdo con el nivel de gravedad del problema que se haya definido.

Protocolo de Solución de Problemas – Parches y Instancias de
Contingencia Horario de Soporte:

Este protocolo se aplicará si, ya habiendo identificado que existe un problema de gravedad URGENTE o ALTA y el mismo, después del análisis técnico respectivo tomará más de 8 horas laborables para resolverse.

·      Se comunicará a los clientes afectados con el problema, a través del correo electrónico registrado, la existencia del problema.

·      Se suspenderá el acceso temporalmente a la versión de producción regular.

·      Se habilitará el acceso a un dominio de respaldo que existe para estos casos para que se pueda mantener acceso a una versión paralela de producción, pero es posible que haya una pérdida del momento justo anterior a que se haya suscitado el problema URGENTE o ALTA; Soluciones y Proyectos S.A. hará todo lo comercialmente razonable para informar cuál es la hora de corte de data a través del correo electrónico establecido en el contrato.

Tiempos de Resolución de Problemas

 

Los tiempos para la atención de problemas se contarán desde la recepción del ticket y para esto también se considerarán los Horarios de Atención de la Mesa de Ayuda de Nómina360.

Los tiempos de resolución de problemas variarán y no existe un estándar definido para la solución de problemas específicos. Sin embargo, a continuación, se establecen protocolos que deben seguirse para que los usuarios reciban el soporte a usuario o técnico de la mejor manera posible.

Proceso de Soporte

El proceso de soporte ha sido diseñado de tal manera que prime la eficiencia en la resolución de inquietudes, dudas, problemas, y soporte técnico.

Es por eso, que pedimos a nuestros clientes que se instruya a sus usuarios del siguiente proceso:

1.     Autosoporte: Para efectos de que los usuarios puedan trabajar de una manera eficiente, Nómina360 implementará diferentes tipos de tecnología como “Manuales Online” o “Portal de Soluciones” donde el usuario contará con la información:

1)    De cómo hacer todos los procesos dentro del sistema Nómina360

2)   Respuesta a las preguntas más frecuentes, por lo que el cliente debe instruir a sus
usuarios a utilizar estos métodos como su primera fuente de solución de
problemas o para despejar dudas ya que es inmediato
; de hecho, se espera del usuario que recurra a los tickets de soporte, una vez que ya hayan hecho el proceso de autosoporte.

 

2.    Soporte a Través de Tickets: Una vez que el usuario haya agotado las instancias de autosoporte sin poder solucionar la incidencia, debe enviar un ticket con la mayor cantidad de detalle posible sobre la duda, incidencia o error presentado.

1)    Datos Mínimos para Tickets de Soporte: 
Nómina360 procurará entregar
información sobre la información mínima que un usuario debe incluir en
un ticket de soporte.

Dependiendo del caso, los datos mínimos que deberá incluirse en un ticket de soporte son los siguientes:

1.     Fecha del Incidente.

2.    Cédula del Empleado con el Incidente

3.    Descripción detallada del incidente.

4.   Si es que considera que hay un error de cálculo, describir el error encontrado y porque es considerado un error.

5.   Si un reporte contiene un error, adjuntar el reporte con el error señalando el error en el reporte.

6.   Si encontrase un error, elaborar la hipótesis del error e indicar cuál es el valor correcto.

Todo esto, es solicitado para poder dar soluciones rápidas y eficientes; es posible que para diferentes tipos de problemas se requiera diferente tipo de información mínima, por lo que el equipo se Asistencia al Cliente podrá solicitar más información a través de la Plataforma de Soporte.

 

Información Provista por Usuarios:  El usuario que solicite soporte deberá incluir información suficiente además de los datos mínimos definidos por Nómina360 para poder permitir al equipo de la Mesa de Ayuda poder iniciar el proceso de Soporte. En caso de que un usuario envíe un ticket y el equipo de la mesa de ayuda considere insuficiente la información o requiere más información para poder continuar con el soporte, se enviará por la misma vía la información requerida. Para el cálculo del tiempo de resolución de problemas no se considerarán
los tiempos de espera hasta que los usuarios completen la información necesaria para ejecutar el proceso de soporte.

Resoluciónde Problemas

La resolución de problemas iniciará una vez que el problema haya sido categorizado y el ticket contenga toda la información necesaria para poder ejecutar el proceso de soporte.

Los tiempos de resolución de problemas, en muchos casos dependerá de la calidad de información con la que empiece la solicitud de soporte, en muchos casos, el personal de soporte técnico de Nómina360 SaaS realizará preguntas de seguimiento para poder determinar la raíz del problema, los tiempos que transcurran entre las preguntas planteadas por el equipo técnico de Nómina360 SaaS y las respuestas de los usuarios y clientes no se computarán para el cálculo del tiempo de la resolución de problemas.

En caso de que un problema sea reportado a través de la Plataforma de Soporte fuera de los horarios de atención del Help Desk (Mesa de Ayuda), tanto el tiempo de respuesta inicial como el tiempo de resolución de problema se contará desde la primera hora del siguiente
día laborable del Help Desk.

Protocolo de Contingencia de Atención de Gravedad Urgente- Dentro de Horario de Funcionamiento de Help Desk Regular

 

Si por algún motivo, el cliente reporta, dentro de los horarios del Help Desk y el caso no ha sido atendido de acuerdo con el protocolo previsto en los párrafos anteriores, o el equipo técnico del cliente determina que se trata de un Problema de Gravedad Urgente y el ticket no ha sido atendido dentro del periodo para este tipo de problemas; el cliente deberá realizar el siguiente
protocolo:

1.      Enviar un correo electrónico a [email protected]

2.     Escribir por Whatsapp al número telefónico del Jefe de Soporte de Nómina360 *0959280852 con el número de ticket creado en la plataforma de soporte e indicar que se ha determinado que es un Problema de Gravedad Urgente.

3.     Una vez enviado el mensaje y que pueda revisar que el mensaje ha sido recibido con éxito, si después de 15 minutos el Jefe de Soporte no lo ha llamado por teléfono a coordinar cualquier acción, por favor proceder a llamar por teléfono a este mismo número.

4.    Si aun escribiendo por whatsapp y llamando por teléfono al Jefe de Soporte no logra comunicarse con el Jefe Técnico o no se ha indicado que se ha asignado su ticket a alguien del equipo de soporte, puede escribir por whatsapp al Gerente General de Nómina360 al *0999392443, con el número de ticket creado en la plataforma de soporte e indicar que se han seguido los pasos 2 y 3 y que
el ticket aún no ha sido asignado a nadie.

*Los números de teléfono pueden variar y sugerimos que antes de aplicar este protocolo, revisen en el sitio web https://www.nomina360.com.ec/SLAN360 para revisar la última versión de este acuerdo donde además estarán los números siempre actualizados.

Importante: Este protocolo solo aplica dentro del horario de soporte de la mesa de ayuda.

 Protocolos de Seguridad

 

Soluciones y Proyectos S.A. toma todas las precauciones comercialmente razonables para efectos de salvaguardar la integridad de los servicios de aplicación como los servicios de base de datos donde se encuentra implementado Nómina360 SaaS y donde se encuentra alojada la información de los clientes; por protocolos de seguridad, en el presente documento no se nombrarán herramientas ni procesos específicos aplicados, sin embargo a continuación podrán encontrar una lista de medidas generales tomadas para salvaguardar la integridad:

Se han tomado por lo menos las siguientes medidas de seguridad:

a)  Server Hardening en el servidor de aplicaciones sobre puertos, y directorios.

b)  Network Blocking para Base de Datos

c)  Servicio de Seguridad Activa para OWASP

d) Servicio de Firewall

e) Antivirus

f)   Redundancia en servicio de bases de datos

g) Data Hashing en los datos at-rest.

h) SSL estricta con Certificados de Origen entre los servicios de aplicaciones,
servicios de bases de datos y el navegador.

Adicional a estas medidas, el equipo de Soluciones y Proyectos S.A. realiza directamente o a través de proveedores externos los
siguientes procesos de manera periódica:

·     Penetration Testing

·     Actualización de sistemas y subsistemas a últimas versiones estables y seguras

·     Parches y actualizaciones del servidor y sistema.

 Respaldos y Bases de Datos

Soluciones y Proyectos S.A. mantiene un contrato con la empresa Mongo Atlas quién ofrece dentro de sus servicios el respaldo automático de la base de datos en tiempo real, además, se ha establecido una política de respaldo de base de datos diaria.

 Reconocimiento de Riesgo de Hackeo o Accesos No autorizados

 

Si bien es cierto, Soluciones y Proyectos S.A. realiza todos los esfuerzos comercialmente razonables, siempre existe la posibilidad de que nuestros servicios de aplicaciones o de base de datos sean hackeados.

Es por esto, que tenemos planes de contingencia que permitirán mantener acceso a la información de nuestros clientes de por lo menos 1 día de antigüedad en caso de que se de este evento.

Es de extrema importancia que los clientes y usuarios entiendan está muy real amenaza y reconozca, al igual que lo hacemos nosotros de la posibilidad que en algún momento nuestros servicios sean accedidos de manera ilegal por ciberdelincuentes, por lo que aconsejamos siempre a nuestros clientes establezcan un protocolo interno de descarga de datos (roles de pagos, fichas de personal, contratos, entre otros) de manera periódica la información que mantienen en el sistema Nómina360 SaaS.

 Responsabilidades del Cliente y sus Usuarios

·       En caso de realizar una solicitud de servicio de soporte al usuario o
técnico, deberá detallar toda la información necesaria para permitir al equipo
de soporte de Nómina360 SaaS poder resolver el caso presentado.

·       Responder a las consultas o dudas que el equipo técnico de Nómina360
SaaS realice a través de la plataforma de soporte para poder dar solución a
algún requerimiento de soporte.

·       Asegurarse de que utiliza la máxima discreción en la concesión de
privilegios de administrador.

·       Llevar un registro de todos los usuarios activos e inactivos de su
empresa.

·       Llevar un control de quién o quienes mantienen un rol con capacidad de
crear usuarios y otorgar roles administrativos en su empresa.

·       Asegurarse de que sus usuarios no compartan sus Contraseñas Autorizadas

·       Solicitar a sus usuarios la creación de contraseñas seguras.

·       Instalar sistemas antivirus en las computadoras locales para evitar la
carga de archivos con malware o antivirus al servicio Nómina360 SaaS.

·       Capacitar a sus usuarios en el uso de navegador Google Chrome para
eliminar la caché del navegador. 

·       Mantener actualizados sus sistemas locales incluyendo los navegadores
desde donde acceden al servicio de Nómina360.

·       Respaldar sus datos y la información generada en el Sistema Nómina360
SaaS.

·       Informar a todos los usuarios el horario de atención del Help Desk.

·       Informar a todos los usuarios el proceso y canales correctos para generar
las solicitudes de soporte técnico y soporte a usuario.

·       Nombrar a un empleado del cliente como punto de contacto técnico, en
caso de no tener el perfil de un empleado técnico, deberá nombrar a un punto de
contacto administrativo.

·       Estar al día con los pagos del servicio de Nómina360 SaaS.

 

 

 

Ventanas de Servicios, Actualización y Mantenimiento de los Servicios de Nómina360 SaaS

 

Para efectos de llevar a cabo tareas de actualización y mantenimiento tanto de los servidores, aplicativos, bases de datos y el sistema Nómina360 SaaS, realizará una planificación mensual, trimestral y semestral de las ventanas de servicio, buscando que las mismas no coincidan con fechas consideradas críticas para efectos del servicio de Nómina360 SaaS como por ejemplo 1 semana antes del último día del mes, 1 semana antes y una después de las fechas máximas establecidas para el pago de beneficios sociales.

 

Las ventanas de servicio tendrán diferente duración, ya que depende del tipo de trabajo a ejecutar. El equipo de Nómina360 SaaS comunicará por lo menos con 24 horas de anticipación el inicio de una ventana de servicio con una nota sobre el tiempo aproximado que se estima tomará la misma. En el evento que la ventana de servicio tome más tiempo de lo inicialmente esperado, se comunicará por correo electrónico a los usuarios y clientes.

 

Es posible que existan casos de Ventanas de Servicio que no puedan ser comunicadas con 24 horas de anticipación por casos de seguridad informática, estabilización del sistema u otros eventos por el estilo, en este caso, de la misma forma se notificará a todos los usuarios y clientes sobre el evento y las acciones que se estén tomando.

 

En cualquiera de los casos, una vez la ventana de servicio sea cerrada, se comunicará a los usuarios y clientes por correo electrónico.

 

Exclusiones específicas del Soporte del Servicio Nómina360 SaaS

A continuación, usted podrá encontrar una lista de servicios de soporte no incluidos en ningún plan del servicio de Nómina360 SaaS:

·       Soporte presencial.

·       Desarrollo de Software.

·       Pruebas de Software o integraciones.

·       Reportes sobre incidencias o estadísticas del nivel de soporte.

·       Soporte fuera del horario establecido para el Help Desk

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