Acuerdo de Nivel de Servicio SLA de Nómina360
Soluciones y Proyectos S.A. hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para poder cumplir con este Acuerdo de Nivel de Servicio.
Soluciones y Proyectos S.A. podrá actualizar el presente Acuerdo de Nivel de Servicio de acuerdo con el contexto tecnológico y administrativo de a) El sistema b) La empresa; en caso de realizar actualizaciones al presente documento se comunicará a los clientes con un resumen de los cambios introducidos.
1. Introducción
Este documento establece los compromisos de nivel de servicio para la plataforma
Nómina360 SaaS, definiendo estándares de disponibilidad, soporte, mantenimiento y
responsabilidades compartidas entre Soluciones y Proyectos S.A. y los clientes. Está
diseñado para ser práctico y accesible, asegurando la satisfacción del cliente.
2. Definiciones
• Cliente: Persona natural o jurídica que ha contratado los servicios de
Nómina360 SaaS.
• Usuario: Persona autorizada por el cliente para acceder al sistema.
• Ticket: Solicitud de soporte enviada a través de la plataforma oficial.
• Soporte Técnico: Resolución de errores o fallos comprobados en el sistema.
• Soporte al Usuario: Asistencia relacionada con el uso del sistema,
configuración o dudas generales.
• Tiempo de Inactividad Justificado: Período durante el cual el servicio está
fuera de línea debido a mantenimiento planificado o emergencias notificadas
previamente.
3. Infraestructura Tecnológica
El servicio está desplegado en Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure y
MongoDB Atlas, garantizando alta disponibilidad y seguridad. Cualquier cambio en la
infraestructura será notificado con al menos 15 días de anticipación.
4. Disponibilidad del Servicio
4.1 Niveles de Disponibilidad:
• Lunes a viernes, de 07:00 a 19:00 (GMT-5): 95% (excluyendo tiempos de
mantenimiento planificados y emergencias notificadas).
• Fuera de estos horarios: 90%.
4.2 Medición y Compensación: Si no se cumplen los niveles de disponibilidad, el
cliente recibirá tickets adicionales de soporte funcional, como compensación.
5. Soporte Técnico y Funcional
5.1 Definición de Problemas:
• Problema Técnico: Fallos comprobados del sistema que afectan su
funcionamiento. Ejemplos:
o Error en los cálculos de roles de pago o beneficios.
o Fallos al generar o descargar reportes o archivos bancarios.
o Bugs o problemas de estabilidad del sistema.
• Problema Funcional: Dudas o asistencia sobre el uso del sistema. Ejemplos:
o Cómo configurar un módulo específico.
o Consultas sobre cómo realizar una operación dentro del sistema.
o Problemas relacionados con configuraciones incorrectas.
5.2 Categorías de Gravedad y Respuesta:
• Crítico: Problemas que afectan funciones esenciales del sistema, impidiendo su
operatividad normal. Estos problemas requieren atención inmediata para evitar
impactos significativos en las operaciones del cliente. Ejemplos:
o El sistema no permite el acceso de los usuarios.
o Fallos al presionar el botón de generar rol de pagos, décimos o
utilidades, donde el sistema no responde o se queda «pensando».
o Generación exitosa de un rol de pagos, décimo tercero o cuarto, o
utilidades, pero sin posibilidad de descargar el reporte correspondiente
debido a errores.
o Fallos al generar y descargar archivos bancarios relacionados con pagos.
o Importante: No se considera crítico ningún proceso desarrollado a
medida para el cliente que no sea parte de las funcionalidades estándar
del sistema.
o Tiempo de respuesta inicial: 2 horas.
• Alta: Fallas que impactan funciones importantes como vacaciones, préstamos o
anticipos.
o Tiempo de respuesta inicial: 4 horas.
• Media: Problemas secundarios como lentitud o errores menores.
o Tiempo de respuesta inicial: 8 horas.
• Baja: Consultas generales o solicitudes de mejora.
o Tiempo de respuesta inicial: 2 días laborables.
5.3 Requisitos para Crear un Ticket:
Cada ticket debe incluir:
• Descripción clara del problema.
• Si es técnico, un ejemplo específico del error y por qué se considera un fallo.
• El módulo, submódulo y opción donde ocurre el problema.
• En reportes, señalar la columna y fila con el error.
5.4 Cantidad de Tickets:
• Técnico: Ilimitados.
• Funcional: Limitados según el contrato del cliente.
6. Ventanas de Mantenimiento
6.1 Planificación: Mantenimientos se realizarán fuera del horario laboral, con
notificación previa de 48 horas. Estas ventanas evitarán coincidir con períodos
críticos, como cierres de mes o fechas de pago de beneficios sociales.
6.2 Emergencias: Se comunicarán lo antes posible, minimizando el impacto al cliente.
7. Protocolos de Contingencia
En caso de problemas críticos que no puedan resolverse rápidamente, se activará un
protocolo de contingencia que incluye:
• Notificación inmediata al cliente sobre el problema.
• Activación de un entorno de respaldo para garantizar acceso temporal al
sistema.
• Información sobre el alcance del problema y los tiempos estimados de
resolución.
• En situaciones críticas donde no se pueda resolver el problema en 8 horas
laborables, se pasará a la versión de código más estable conocida para
minimizar los riesgos y garantizar una operación básica.
• Actualizaciones periódicas al cliente cada 4 horas hasta que el problema sea
resuelto.
8. Seguridad y Respaldos
8.1 Medidas de Seguridad:
• Uso de firewall, antivirus y cifrado SSL para proteger los datos.
• Auditorías regulares y pruebas de penetración para identificar vulnerabilidades.
8.2 Respaldos: Respaldos automáticos diarios a través de MongoDB Atlas. En caso de
un ataque o hackeo, se garantizará acceso a una copia de seguridad con una
antigüedad máxima de 24 horas.
9. Reconocimiento de Riesgos Externos
Soluciones y Proyectos S.A. reconoce la posibilidad de ataques externos o accesos no
autorizados. Aunque se implementan medidas de seguridad avanzadas, no se asumirá
responsabilidad por ninguna pérdida, daño o demanda derivada de estos eventos. Se
recomienda a los clientes:
• Descargar periódicamente información crítica del sistema.
• Establecer protocolos internos de contingencia para garantizar la continuidad
de sus operaciones.
10. Responsabilidades del Cliente
• Proporcionar información precisa en los tickets.
• Administrar de forma segura los accesos de los usuarios.
• Mantener actualizados los equipos y navegadores utilizados para acceder al
sistema.
• Informar al personal sobre los horarios y procesos de soporte.
11. Exclusiones
No se incluye:
• Soporte presencial.
• Desarrollo de nuevas funcionalidades.
• Problemas externos como conectividad del cliente.
12. Actualizaciones del SLA
Este documento puede ser revisado periódicamente, con notificación previa de 30
días al cliente.
13. Contacto
Para soporte, utilice la plataforma de tickets o los canales oficiales proporcionados por
Soluciones y Proyectos S.A.
Referencias y Más Información: Para asegurar la alineación con las mejores prácticas y estándares reconocidos internacionalmente en la gestión de servicios de TI, se recomienda consultar los siguientes sitios de referencia:
- ITIL: Más información sobre las mejores prácticas de ITIL se puede encontrar en el sitio oficial de Axelos.
- ISO/IEC 20000: Detalles sobre la norma y su implementación están disponibles en la página de ISO.org.
- COBIT: Recursos y guías para la implementación de COBIT se pueden explorar en el sitio de ISACA.