ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

*Se adjunta el gráfico en formato .png para que pueda visualizarse mejor.

Los tiempos de resolución de problemas, en muchos casos dependerá de la calidad de información con la que empiece la solicitud de soporte, en muchos casos, el personal de soporte técnico de Nómina360 SaaS realizará preguntas de seguimiento para poder determinar la raíz del problema, los tiempos que transcurran entre las preguntas planteadas por el equipo técnico de Nómina360 SaaS y las respuestas de los usuarios y clientes no se computarán para el cálculo del tiempo de la resolución de problemas.

En caso de que un problema sea reportado a través de la Plataforma de Soporte fuera de los horarios de atención de la Mesa de Ayuda, tanto el tiempo de respuesta inicial como el tiempo de resolución de problema se contará desde la primera hora del siguiente día laborable de la Mesa de Ayuda sin tomar en consideración de la Gravedad del Problema.

En caso de que un técnico tenga asignado un ticket que se ha catalogado como de Gravedad 0 ,  el equipo técnico seguirá trabajando fuera del horario de la Mesa de Ayuda hasta que el problema sea solucionado; sin embargo, en caso de que el equipo técnico requiera asistencia del usuario solicitante del ticket y se comunique a través de la plataforma dicha necesidad, si el ticket o la solicitud de soporte no es atendida hasta 1 hora después de lo requerido, se cerrará la Mesa de Ayuda y continuará con el trabajo el siguiente día laborable de la Mesa de Ayuda.

Nota Es posible que los técnicos en estos casos cambien y se le asigne a otro técnico por tema de horarios.

Protocolo de Contingencia de Atención de Problemas de Gravedad 0

Si por algún motivo, el cliente reporta, dentro de los horarios de la Mesa de Ayuda y el caso no ha sido atendido de acuerdo al protocolo previsto en los párrafos anteriores, o el equipo técnico del cliente determina que se trata de un Problema de Grado 0 y el ticket no ha sido atendido dentro del periodo para este tipo de problemas; el cliente podrá realizar el siguiente protocolo:

1.      Enviar un correo electrónico a [email protected]

2.     Escribir por Whatsapp al número telefónico del Jefe de Soporte de Nómina360 *0959280852 con el número de ticket creado en la plataforma de soporte e indicar que ustedes han determinado que es un Problema de Grado 0

3.     Una vez enviado el mensaje y que pueda revisar que el mensaje ha sido recibido con éxito, si han pasado 10 minutos y el Jefe de Soporte no lo ha llamado por teléfono o escrito por whatsapp a coordinar cualquier acción, por favor proceder a llamar por teléfono a este mismo número para tratar de comunicarse con el Jefe de Soporte.

4.    Si aun escribiendo por whatsapp y llamando por teléfono al Jefe de Soporte no logra comunicarse con el Jefe de Soporte o no se ha indicado que se ha asignado su ticket a alguien del equipo de soporte, puede escribir por whatsapp al Gerente General de Nómina360 al *0999392443, con el número de ticket creado en la plataforma de soporte e indicar que se han seguido los pasos 2 y 3 y que el ticket aún no ha sido asignado a nadie.

*Los números de teléfono pueden variar y sugerimos que antes de aplicar este protocolo, revisen en el sitio web https://www.nomina360.com.ec/SLAN360 para revisar la última versión de este acuerdo donde además estarán los números siempre actualizados.

Importante: Este protocolo solo aplica dentro del horario de soporte de la mesa de ayuda.

Protocolos de Seguridad

Soluciones y Proyectos S.A. toma todas las precauciones comercialmente razonables para efectos de salvaguardar la integridad de los servicios de aplicación como los servicios de base de datos donde se encuentra implementado Nómina360 SaaS y donde se encuentra alojada la información de los clientes; por protocolos de seguridad, en el presente documento no se nombrarán herramientas ni procesos específicos aplicados, sin embargo a continuación podrán encontrar una lista de medidas generales tomadas para salvaguardar la integridad:

Se han tomado por lo menos las siguientes medidas de seguridad:

a)   Server Hardening en el servidor de aplicaciones sobre puertos, y directorios.

b)   Servicio de Seguridad Activa para OWASP

c)   Servicio de Firewall

d)   Antivirus

e)   Redundancia en servicio de bases de datos

f)     Data Hashing en los datos at-rest.

g)   SSL estricta con Certificados de Origen entre los servicios de aplicaciones, servicios de bases de datos y el navegador.

Adicional a estas medidas, el equipo de Soluciones y Proyectos S.A. realiza directamente o a través de proveedores externos los siguientes procesos de manera periódica:

·       Penetration Testing

·       Actualización de sistemas y subsistemas a últimas versiones estables y seguras

·       Parches y actualizaciones del servidor y sistema.

Respaldos y Bases de Datos

Soluciones y Proyectos S.A. mantiene un contrato con la empresa Mongo Atlas quién ofrece dentro de sus servicios el respaldo automático de la base de datos en tiempo real, además, se ha establecido una política de respaldo de base de datos diaria.

Reconocimiento de Riesgo de Hackeo o Accesos No autorizados

Si bien es cierto, Soluciones y Proyectos S.A. realiza todos los esfuerzos comercialmente razonables, siempre existe la posibilidad de que nuestros servicios de aplicaciones o de base de datos sean hackeados.

Es por esto, que tenemos planes de contingencia que permitirán mantener acceso a la información de nuestros clientes de por lo menos 1 día de antigüedad en caso de que se de este evento.

Es de extrema importancia que los clientes y usuarios entiendan está muy real amenaza y reconozca, al igual que lo hacemos nosotros de la posibilidad que en algún momento nuestros servicios sean accedidos de manera ilegal por ciberdelincuentes, por lo que aconsejamos siempre a nuestros clientes establezcan un protocolo interno de descarga de datos (roles de pagos, fichas de personal, contratos, entre otros) de manera periódica la información que mantienen en el sistema Nómina360 SaaS.

Responsabilidades del Cliente y sus Usuarios

·       En caso de realizar una solicitud de servicio de soporte al usuario o técnico, deberá detallar toda la información necesaria para permitir al equipo de soporte de Nómina360 SaaS poder resolver el caso presentado.

·       Responder a las consultas o dudas que el equipo técnico de Nómina360 SaaS realice a través de la plataforma de soporte para poder dar solución a algún requerimiento de soporte.

·       Nunca entregar a nadie su contraseña, el personal de Nómina360 nunca le pedirá su contraseña

·       Asegurarse de que utiliza la máxima discreción en la concesión de privilegios de administrador.

·       Llevar un registro de todos los usuarios activos e inactivos de su empresa.

·       Llevar un control de quién o quiénes mantienen un rol con capacidad de crear usuarios y otorgar roles administrativos en su empresa.

·       Asegurarse de que sus usuarios no compartan sus Contraseñas Autorizadas.

·       Solicitar a sus usuarios la creación de contraseñas seguras cada cierto tiempo.

·       Instalar sistemas antivirus en las computadoras locales para evitar la carga de archivos con malware o antivirus al servicio Nómina360 SaaS.

·       Capacitar a sus usuarios en el uso de navegador Google Chrome para eliminar la caché del navegador. 

·       Mantener actualizados sus sistemas locales incluyendo los navegadores desde donde acceden al servicio de Nómina360.

·       Respaldar sus datos y la información generada en el Sistema Nómina360 SaaS.

·       Informar a todos los usuarios el horario de atención del Help Desk.

·       Informar a todos los usuarios el proceso y canales correctos para generar las solicitudes de soporte técnico y soporte a usuario.

·       Nombrar a un empleado del cliente como punto de contacto técnico, en caso de no tener el perfil de un empleado técnico, deberá nombrar a un punto de contacto administrativo.

Ventanas de Servicios, Actualización y Mantenimiento de los Servicios de Nómina360 SaaS

Para efectos de llevar a cabo tareas de actualización y mantenimiento tanto de los servidores, aplicativos, bases de datos y el sistema Nómina360 SaaS, realizará una planificación mensual, trimestral y semestral de las ventanas de servicio, buscando que las mismas no coincidan con fechas consideradas críticas para efectos del servicio de Nómina360 SaaS como por ejemplo 1 semana antes del último día del mes, 1 semana antes y una después de las fechas máximas establecidas para el pago de beneficios sociales.

Las ventanas de servicio tendrán diferente duración, ya que depende del tipo de trabajo a ejecutar. El equipo de Nómina360 SaaS comunicará por lo menos con 24 horas de anticipación el inicio de una ventana de servicio con una nota sobre el tiempo aproximado que se estima tomará la misma. En el evento que la ventana de servicio tome más tiempo de lo inicialmente esperado, se comunicará por correo electrónico a los usuarios y clientes.

Es posible que existan casos de Ventanas de Servicio que no puedan ser comunicadas con 24 horas de anticipación por casos de seguridad informática, estabilización del sistema u otros eventos por el estilo, en este caso, de la misma forma se notificará a todos los usuarios y clientes sobre el evento y las acciones que se estén tomando.

En cualquiera de los casos, una vez la ventana de servicio sea cerrada, se comunicará a los usuarios y clientes por correo electrónico. 

Exclusiones específicas del Soporte del Servicio Nómina360 SaaS

 A continuación, usted podrá encontrar una lista de servicios de soporte no incluidos en ningún plan del servicio de Nómina360 SaaS:

·       Soporte presencial.

·       Desarrollo de Software.

·       Pruebas de Software o integraciones.

·       Reportes sobre incidencias o estadísticas del nivel de soporte.

·       Soporte fuera del horario establecido para la Mesa de Ayuda